Die Sache mit der Wertschätzung

Oder warum die Abhängigkeit von Wertschätzung im Pharma-Außendienst toxisch werden kann

Wertschätzung, beziehungsweise eher die fehlende Wertschätzung, ist fast immer ein Thema in Trainings oder Fieldcoachings.

Tatsächlich habe ich in den letzten Jahren kaum ein Training erlebt, in dem dieses Thema nicht spätestens in der ersten Stunde auf dem Tisch lag.

Die Wahrnehmung zählt

Dabei geht es meist darum, dass Mitarbeitende das Gefühl haben, von ihrer eigenen Company nicht ausreichend wertgeschätzt zu werden. Ob dieses Gefühl objektiv gerechtfertigt ist, spielt dabei fast keine Rolle. Entscheidend ist die Wahrnehmung.

Und genau deshalb ist das Thema so mächtig.

Wenn du als Trainer an dieser Stelle nicht weißt, wie du damit umgehen sollst, bist du komplett lost. Dann beschäftigt sich die Gruppe nicht mehr mit dem eigentlichen Training. Stattdessen geht es um Frust, Enttäuschung und das Gefühl, nicht gesehen zu werden.

Spiegelst du das Thema nach oben, gibt es die unterschiedlichsten Reaktionen.

Manche Führungskräfte reagieren überrascht. Manche sind irritiert. Manche sogar verärgert.

Andere hören sehr genau zu.

Denn auch das ist interessant: Die meisten Führungskräfte wollen ihre Mitarbeitenden durchaus wertschätzen. Viele sind sogar überzeugt, dass sie genau das tun.

Und häufig haben sie damit auch recht.

Viele Unternehmen und gute Führungskräfte tun bereits sehr viel für ihre Mitarbeitenden.

Trotzdem kommt diese Wertschätzung nicht immer dort an, wo sie ankommen soll.

Zwischen gesendeter und empfangener Wertschätzung liegt oft eine erstaunlich große Lücke.

Was die eine Seite sendet, wird von der anderen Seite nicht zwangsläufig so wahrgenommen.

Wenn Druck auf fehlende Wertschätzung trifft

Der Punkt ist: Wenn auf dieses Gefühl mangelnder Wertschätzung gleichzeitig hoher Druck trifft, entsteht eine Mischung, die problematisch werden kann.

Und Druck gibt es im Pharma-Außendienst reichlich:

• KPIs
• Besuchsfrequenzen
• Einladungen
• Umsatz
• Forecasts
• Launches
• Reorganisationen

Für viele ist das kein Ausnahmezustand mehr, sondern Alltag.

Und genau hier beginnt eine Dynamik, über die erstaunlich selten gesprochen wird.

Die Suche nach Anerkennung

Wenn Menschen über längere Zeit das Gefühl haben, intern nicht wirklich gesehen zu werden, suchen sie sich Wertschätzung häufig an anderer Stelle.

Im Pharma-Außendienst liegt die Quelle dafür auf der Hand.

• Der Arzt nimmt sich Zeit.
• Die MFA freut sich über die Unterstützung.
• Eine Praxis bedankt sich.
• Ein Kunde sagt: „Gut, dass Sie da waren.“

Das tut gut.

Und daran ist zunächst überhaupt nichts falsch.

Wenn Anerkennung zur Abhängigkeit wird

Die eigentliche Gefahr entsteht dann, wenn Wertschätzung zur Voraussetzung für den eigenen Selbstwert wird.

Nicht die Wertschätzung ist das Problem.

Die Abhängigkeit von ihr ist das Problem.

Problematisch wird es dann, wenn die Anerkennung des Kunden beginnt, etwas zu ersetzen, das eigentlich von innen kommen sollte.

Dann verändert sich die Funktion der Kundenbeziehung.

Der Kunde wird nicht mehr nur Gesprächspartner.

Er wird unbewusst zum Lieferanten für Anerkennung.

Und genau hier beginnt die Abhängigkeit.

Plötzlich entscheidet nicht mehr nur die Qualität der eigenen Arbeit über die Stimmung, sondern die Reaktion des Gegenübers.

• Der Arzt hört zu? Guter Tag.
• Der Arzt nimmt sich Zeit? Sehr guter Tag.
• Der Arzt sagt den Termin ab? Schlechter Tag.
• Der Arzt wirkt genervt? Noch schlechterer Tag.
• Der Arzt verordnet? Fantastischer Tag.

Der Kunde wird damit ungewollt zum Spiegel des eigenen Selbstwerts.

Und genau an diesem Punkt wird es gefährlich.

Die Folgen für die Kundenbeziehung

Denn die Folgen zeigen sich nicht nur emotional.

Sie zeigen sich im Verhalten.

Wer Anerkennung braucht, beginnt oft unbewusst, sie zu schützen.

• Schwierige Themen werden seltener angesprochen.
• Widerspruch wird vermieden.
• Unangenehme Fragen werden nicht gestellt.
• Man möchte schließlich weiterhin gemocht werden.

Der Preis dafür ist hoch.

• Wer gemocht werden möchte, spricht kritische Themen seltener an.
• Wer Bestätigung sucht, vermeidet Reibung.
• Wer auf Anerkennung angewiesen ist, verliert einen Teil seiner Unabhängigkeit.

Aus professioneller Beratung wird Harmoniepflege.

Aus Relevanz wird Zustimmung.

Aus Augenhöhe wird Abhängigkeit.

Genau hier wird aus einer grundsätzlich gesunden Kundenbeziehung etwas Toxisches.

Nicht weil der Kunde etwas falsch macht.

Sondern weil der Außendienstmitarbeiter dem Kunden eine Aufgabe überträgt, die dieser niemals erfüllen kann: für das eigene Selbstwertgefühl verantwortlich zu sein.

Das Problem dabei: Kunden sind keine verlässliche Quelle für Selbstwert.

Die Reaktion eines Arztes sagt häufig deutlich mehr über seinen Tag aus als über die Qualität deiner Arbeit.

Wer seinen Selbstwert an die Reaktion von Kunden koppelt, fährt deshalb permanent emotional Achterbahn.

Die stärksten Außendienstmitarbeitenden

Die erfolgreichsten Außendienstmitarbeitenden, die ich kennenlernen durfte, hatten etwas gemeinsam:

• Sie freuten sich über Wertschätzung. Jeder Mensch tut das.
• Sie wollten Wertschätzung.
• Sie genossen sie.
• Aber sie machten sich nicht von ihr abhängig.
• Ihr Selbstwert hing nicht davon ab, ob ein Arzt ihnen zustimmte, sie lobte oder ihnen einen Termin gab.
• Sie wussten, was sie konnten.
• Sie wussten, welchen Wert sie mitbrachten.
• Deshalb konnten sie auch schwierige Gespräche führen.
• Sie konnten widersprechen.
• Sie konnten Reibung aushalten.
• Sie konnten relevante Themen ansprechen, auch wenn sie unbequem waren.

Und genau deshalb wurden sie oft als starke Gesprächspartner wahrgenommen.

Die besten Außendienstmitarbeitenden gehen nicht zum Kunden, um gemocht zu werden.

Sie gehen zum Kunden, um relevant zu sein.

Das ist ein entscheidender Unterschied.